dott. Pansini Nicola
Direttore sanitario
Dott. Calasso Alessandro
Direzione generale
Azienda sanitaria locale – Provincia di Bari
e p.c. Presidente On Vendola Nicola
Regione Puglia
Lettera aperta ai vertici aziendali
Dal 1 gennaio 2007 le ex U.S.S.L. sono state giuridicamente e finanziariamente unificate in un'unica Azienda, l'attuale A.S.L.BA.
A prescindere dagli incorsi giudiziari che vedono sino a questi giorni l'amministrazione sanitaria sotto il martello lapidativo dei giornali, e la nichilista lente di ingrandimento dei magistrati giustizieri, su un palcoscenico nazionale a brandelli, i vertici di questa azienda hanno giustamente riorganizzato i servizi e gli uffici in asse gerarchico per tutto il territorio provinciale, soprattutto con l'obbiettivo programmatico per il risparmio della spesa pubblica.
Quindi tutti gli uffici o servizi confluiscono alle rispettive Aree o Dipartimenti, nonchè Direzione generale Sanitaria per i distretti sanitari e gli ospedali.
Gli unici uffici che non hanno avuto una riorganizzazione sia tecnica che di risorse umane sono stati i cd Centralini, termine peraltro usato impropriamente sino ai giorni nostri, poiché è mancato dal legislatore la dovuta attenzione a discernere il termine “centralino” quale vano che raccoglie la centrale telefonica e l'ufficio ove gli Operatori Telefonici svolgono la loro attività che potrebbe essere definito: - Sala Supervisione Telefonica, Ufficio Operatori Telefonici, Servizio gestione traffico telefonico o più inglesemente Call center.
Pertanto questa amministrazione si trova ad avere un eccessivo numero di cd. Centralini, in particolare nella ex U.s.s.l/Ba4, i quali sono doppioni di se stessi per la "satellizzazione" esistente, creando al cittadino una confusione e nervosismo per rintracciare il servizio o ufficio a lui occorrente, oltre che i tempi lughi di attesa accompagnati dalle musichette telefoniche anni 90.
Inoltre l'esistenza sul territorio provinciale di tanti indipendenti uffici di operatori telefonici non produce quel risparmio che potrebbe portare alla realizzazione di un unico Call center Aziendale, evidentemente satellizzando razionalmente tutte le strutture, facendo confluire tutti i derivati interni di tutta l'azienda, compresi gli abilitati all'esterno, ove attualmente gli è data la possibilità di effettuare chiamate anche personali su utenze mobili per lungo periodo, per una cospicua spesa che l'A.S.L.\Ba sostiene, senza batter ciglio, questione morale che unipersonalmente porta avanti lo scrivente da più di un anno anche senza ausilio dei dirigenti aziendali.
Molti di questi Uffici telefonici hanno uno sproporzionato numero di operatori rispetto al loro carico di lavoro e prova ne è che il sottoscritto da solo, per ragioni di programmazione tecnica, gestisce da remoto con l'uso di personali strumenti informatici e telematici il traffico telefonico entrante per la A.S.L di Bari e il P.O. San Paolo, con il numero istituzionale 080.5841111, incentivando l'utenza all'uso della selezione passante, nonché evadendo le sole richieste interne per ragioni di ufficio di questo ospedale e dei distretti di Modugno e Palese-S.Spirito.
E' pur vero che chi opera negli uffici telefonici, cd. centralini, è gente priva di adeguata preparazione, specie in area informatica, sebbene i Pc acquistati sono soprammobili nei cd. centralini, basti notare la differenza che c'è tra il servizio pubblico e quello privato, a prescindere dai soggetti ciechi che con il loro status di non vedenti, spesso strrumentalizzano la loro minorazione, pretendono più di quello che gli è dovuto, rappresentati peraltro anche da associazioni pro-ciechi che per sbarcare il loro aristocratico lunario oltre a laute sovvenzioni statali, regionali, provinciali, locali e tesseramenti chiedono anche con i più svariati media denaro ai cittadini, e fermiamoci qui.
Oggi gli uffici telefonici nella Pubblica Amministrazione, attualmente chiamati nel settore privato Call center - inbound o outbound – devono rispondere ad altre esigenze in virtù dell'esponenziale mutamento tecnologico e quindi l'operatore telefonico o nescentemente definito "centralinista" vedente o non vedente, non può essere nel 2010 ancora considerato e trattato come un semplice smistatore di chiamate, compito peraltro sorpassato ed assolto tecnicamente dai primi anni '90 con l'utilizzo del sistema della “Selezione Passante” nei centralini digitali o addirittura con telefonia intercomunicante.
Infatti altra clamorosa pecca di questa amministrazione è detenere un sito Internet a pagamento ma privo di esaustivi elenchi telefonici interni utili per i cittadini todati di ampia tecnologia a bypassare gli operatori telefonici, poichè il servizio di “selezione passante” non è gratuito per le amministrazioni da parte del gestore telefonico.
In buona sostanza una amministrazione sanitaria di questa grandezza dovrebbe vantare un Front Office telefonico e informatizzato utile alla gestione di esclusive esigenze istituzionali con personale professionalmente preparato e motivato a svolgere compiti che nel settore privato sono già da anni routine, anche eventualmente con il Telelavoro, modus lavorandi, assolutamente civile e positivo, che tanti sindacati detrattori sconsigliano ai lavoratori incentivando il disservizio con sperpero di denaro pubblico.
Con la realizzazione di un Centro unico di supervisione telefonica e comunque non necessariameente accentrando tutti i posti operatori, ad esempio chi e cosa impedisce che una prenotazione possa essere richiesta tramite Mail, Sms, MMS o software di videomessaggistica e confermata con tali modalità telematiche dagli stessi operatori telefonici dell'azienda, cosi da non esternalizzare il sevizio e risparmiare, soprattutto ora che sono a rischio la chiusura degli ospedali. Chi e cosa impedisce che un reperibile possa essere avvisato del suo bisogno tramite SMS o videochiamata, anzichè chiamate a pagamento sul cellulare. Cosa e chi impedisce che gli operatori telefonici possano fare statistiche e sondaggi col traffico telefonico. Chi o cosa impedisce che i cittadini possano ricevere notizie o direttamente esito dei loro esami o procedimenti amministrativi tramite SMS o Mail Pec dagli stessi operatori telefonici
Il V.o.i.p. telefonico è un buon strumento, certo un surrogato della comunicazione telematica, ma le attuali centrali di questa azienda potrebbero anche essere interconnesse tutte tra loro con tecnologie a piattaforma ibrida e flussi I S.D.N.
L'amministrazione può indirizzarsi al know how di queste alternative per il miglioramento del lavoro dei suoi dipendenti, per un miglior contatto e rapporto con l'utenza e non ultimo il considerevole risparmio economico.
Ora, a prescindere dalle scazzottate politiche, sta a voi se volete, seminare in questo territorio l'imput che ho descritto, per coltivare una pianta, chiamata "Saggia amministrazione" che darà efficienza, professionalità e valorizzazione rispettivamente ai beni strumentali e alle risorse umane anche nel settore telefoninformatico.
Cordiali saluti
Operatore Telefonico
Gianfranco Rigliano
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